Comment créer une FAQ ? Bonnes pratiques et pièges à éviter

Table des matières

Bonjour à toutes et à tous, nous nous retrouvons aujourd’hui pour un article qui se veut le plus complet possible sur le thème de la FAQ, quelles sont les bonnes pratiques à savoir avant de créer une FAQ sur son site, des astuces pour qu’elle soit la plus efficace possible mais aussi les pièges à éviter afin qu’elle marche.

Suivez-moi, je vais vous guider sur la route de la meilleure FAQ possible !

Suivez-moi !

Avant de nous aventurer sur le terrain du comment, voyons d’abord pourquoi ! 

Effectivement créer une FAQ est très pertinent quelque que soit le produit ou service que vous vendez car cela permettra de répondre aux questions de votre client et donc qu’il comprenne mieux votre produit. Qui dit une meilleure compréhension de votre produit dit une plus haute probabilité de vente ! Et cela permettra aussi d’augmenter la satisfaction client, de mieux les gérer et finalement d’améliorer l’expérience client.

Ce sont ces trois points qui sont à l’origine de la création des FAQ, saviez-vous qu’elle fait partie des plus anciens outils d’internet ?

Mais il n’y a pas que ça, créer une Faq est une bonne initiative car de plus en plus de clients apprécient de trouver les réponses seuls, en effet cela fait partie d’une nouvelle tendance service client, comme nous l’avons mentionné dans notre article sur le selfcare

Quel est donc l’objectif de votre FAQ ?

→ Dans un premier point vous pouvez vous servir de votre FAQ pour optimiser votre support

En effet, grâce à votre Faq vous pouvez y inscrire les questions qui reviennent ou qui sont posées de manière récurrente à votre service client, ainsi votre service client ne répondra qu’aux questions plus complexes, tout en réduisant leur charge de travail. Ainsi, vous pouvez diviser par 6 votre volume de tickets et la charge associée.

→ Dans un deuxième point vous pouvez vous servir de votre FAQ pour du lead generation

Vous pouvez par exemple vous servir de votre FAQ pour améliorer votre SEO, voire même pour figurer en première position ou même en « position 0 » (Google donne une réponse issue de votre FAQ directement en haut de son moteur de recherche Google)

Vous pouvez également profiter de la recherche de votre prospect pour lui demander ses coordonnées, et cela constituera un moyen de contact pour une potentielle cible.

Comme indiqué plus tard (dans la partie réponse) vous pourrez également vous servir des réponses pour proposer des rendez-vous, pour des appels par exemple, ce qui permet à nouveau à l’entreprise d’obtenir les coordonnées de potentiels leads. 

Et enfin le service est disponible 24h/24 et 7j/7, donc l’utilisateur obtiendra plus rapidement ses réponses sans avoir à attendre les horaires d’ouverture, ce qui peut favoriser l’achat de votre produit ou service.

Vous n’êtes pas obligés de choisir entre un objectif d’optimisation de votre support ou de lead generation, vous pouvez combiner les deux. En ayant vos objectifs en tête cela vous permettra de faire une FAQ qui correspondra mieux à votre cible. 

Continuez à lire pour apprendre comment à créer une FAQ !

Quelles sont les raisons pour lesquelles votre FAQ ne marche pas ?

Tout d’abord, les gens sont habitués aux FAQ qui ne répondent pas à leurs questions, et de ce fait ont pris l’habitude d’appeler directement le service client. Pour contrer cela il suffit de proposer un endroit où les clients peuvent poser leur nouvelles questions. 

Ensuite, parfois, les FAQ ne sont pas assez mises en avant, elle est peut être uniquement accessible dans votre footer et sous un libellé pas assez clair ! Pensez donc à la mettre plus en avant car un client avec toutes les réponses est plus susceptible d’acheter votre produit !

Et pour finir, le pire c’est quand le client a trouvé la FAQ et que la question qu’il se pose est présente mais qu’il n’arrive pas à la trouver. Deux choses peuvent être à l’origine de cela: 

  Soit vous n’avez rien mis pour faciliter la recherche: pas de barre de recherche ou de thème (ce qui ne devrait pas être le cas si vous avez suivi mes conseils 😉 

  Soit votre barre de recherche n’est pas qualifiée, par exemple c’est une barre de recherche opentext ou opentext avec elastic search et donc elle ne donne pas les bonnes réponses en lien avec votre site. 

Vous voulez résoudre ces problèmes, restez avec moi jusqu’à la fin, je vais vous proposer une solution ! 

Comment créer une FAQ ?

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1. les questions

Commençons par les questions, peut-être que vous avez l’impression de vous trouver face à une pile astronomique de travail mais non ! Il faut juste avancer pas à pas.

 

1.1. Tout d’abord il faut bien choisir les questions, comment ? 

Tout d’abord vous pouvez demander à vos équipes de support de rassembler toutes les questions qu’ils reçoivent et les associer pour celles qui ont une réponse similaire.

Vous pouvez ajouter des questions auxquelles vous avez pensé. Attention aux questions que vous suggérez car elles peuvent parfois ne pas correspondre au besoin du client. C’est pour cela que ce n’est pas celle qu’il faudra mettre en avant, car tant qu’un client ne vous a pas posé cette question, elle est moins légitimes que celles déjà posées.

Si vous possédez une barre de recherche sur votre site web, analysez les entrées pour voir si vous pouvez en déduire des questions, des interrogations qui ne trouvent aucunes réponses.

 

1.2. Reformuler les questions 

Une fois que vous avez rassemblé les questions de la part de vos clients et auxquelles vous avez pensé, il va falloir les reformuler ! Car des fois le vocabulaire est trop complexe, ou la question en contient en réalité deux ou encore elle est trop longue.

Par exemple :

« Est-ce que je vais attendre longtemps pour recevoir mon colis et à partir de quel moment puis-je obtenir le bordereau de retour »

Devient: 

1. « Combien de temps dure la livraison »

2. « Quand et comment renvoyer l’article ? »

Pour la 2. question j’ai pris l’initiative d’élargir le spectre de l’interrogation car vous vous rendrez compte que certaines questions peuvent être associées. 

C’est un point important dans les FAQ d’associer le contenu qui est lié, mais il faut aller encore plus loin et créer des thèmes !

 

1.3. Trier les question par thème

Les thèmes permettent une meilleure organisation de votre page de FAQ et permettent à l’utilisateur ou au client une meilleure navigation sur votre page et donc une meilleure satisfaction car il trouvera les réponses à ses questions facilement. Nous reviendrons sur la mise en page au point 4.

 

1.4. Dans quel ordre dois-je mettre mes questions ?

Dans un premier temps vous allez mettre les questions les plus demandées en avant puis ensuite vous allez adapter selon les questions consultées.

 

Pour conclure cette partie, je vous conseille de dédier une partie en bas de votre FAQ pour récolter des questions que vos clients se poseraient mais ne seraient peut-être pas présentes sur la page, je vous parle à la fin de cet article d’un logiciel qui inclus cette option. 

2. Les réponses

Maintenant que vous avez formulé toutes les questions nous pouvons nous pencher sur les réponses. 

 

2.1. Comment rédiger mes réponses ?

Il y a plusieurs choses à garder en tête lors de la rédaction des réponses. Il faut que la réponse soit claire, et que tous les détails y soient abordés. L’objectif est de faire en sorte que le client reparte avec une réponse et non d’autres questions. 

Attention à ne pas noyer le client, si la réponse est trop longue vous pouvez alors choisir de faire un article dans votre blog dédié à ce problème et là-bas voir le problème dans son entièreté. Vous pourrez donc mettre le lien dans la réponse et ainsi cela vous fera d’autant plus de trafic sur votre site.

Mais comme solution alternative à des réponses complexes vous pouvez remplacer le texte par des images, des vidéos ou conjuguer les deux pour faciliter au mieux la compréhension !

 

2.2. Les autres points à garder en tête lors de la rédaction est l’objectif de votre FAQ. 

Le but principal est en général de rassurer le client, ses peurs, ses doutes et ses incertitudes, pour cela utilisez du vocabulaire en lien : ne vous inquiétez pas, rassurez-vous tout à été prévu, si vous n’y arrivez toujours pas noter équipe support est à votre disposition etc …

Vous pouvez en plus adopter un vocabulaire positif, comment ? voyons un exemple ensemble :

« Notre service ne vous convient pas ? Pas de soucis vous pouvez annuler votre abonnement au cours du premier mois d’essai »

Mais remplacez plutôt par :

« Vous pouvez annuler votre abonnement jusqu’à 1 mois après votre souscription »

C’est plus léger et ça met moins l’accent sur le problème.

 

2.3. Quel ton adopter ?

Pour ce qui est du ton, vous n’êtes pas obligés d’adopter un ton solennel, certes vous vous placez en position d’expert mais vous pouvez créer de la proximité avec les internautes qui lisent votre FAQ, par exemple en signant les réponses et attribuant des persona à chacun de vos experts (experts = ceux qui répondent aux questions de la FAQ). Cette sympathie vous permettra de renforcer vos liens avec vos clients.

2.4. Quelle mise en forme adopter ?

Pour la mise en forme, il est préférable d’utiliser une « charte éditoriale », par exemple pour indiquer comment les réponses doivent être structurées (avec les headers H1, H2, H3) afin de faciliter la lecture bien sûr mais aussi pour améliorer votre SEO. Ainsi vous pouvez indiquer les codes couleurs à adopter, les règles d’apparence des hyperliens, la façon dont vous voulez faire apparaitre des boutons (call to action) etc.

2.5. Qu’en est-il pour le lead génération ?

Si votre objectif est le lead génération, vous pouvez vous servir des boutons CTA dans vos réponses pour orienter vers vos produits. Les boutons CTA signifient : Call To Action, c’est un hyperlien qui pousse l’internaute à l’action. Mais attention il faut s’en servir à modération, car à partir de l’instant où vous en abusez l’internaute n’aura plus confiance en vos réponses !

3. Améliorer le SEO

En plus de tous les conseils que je vous ai donnés pour formuler vos réponses et questions vous pouvez optimiser votre SEO.

SEO signifie search engine optimization, c’est toutes les techniques que vous pouvez mettre en place pour améliorer votre référencement sur Google ou autre moteur de recherche. Une des méthodes les plus rependues c’est l’utilisation des mots-clefs. 

Par exemple pour cet article j’ai choisi des mots-clefs précis tel que « créer une FAQ », « exemple FAQ » et c’est eux qui ont suggéré à Google de me mettre en avant de manière à ce que vous choisissiez notre article.

Et donc par le biais de votre FAQ vous pouvez être mieux répertoriés, pour cela il faut inclure des mots-clefs recherchés et en rapport avec la question. 

Pour obtenir des idées je vous suggère le keyword planner disponible dans google ads, une fois votre mot clef trouvé, vous pouvez l’inclure dans votre réponse et le répéter.

Utilisez les headers (H1, H2, H3, etc.) afin de rendre votre texte plus facilement lisible et référencé par les moteurs de recherche, citer des sources et prévoyez des liens vers plusieurs endroits de votre site ou d’autres sources.

4. Quelle forme pour ma FAQ

Il n’y a pas une mise en forme qui soit parfaite, cela dépend de vous, de ce que propose votre entreprise mais une règle de base est la simplicité et le fait qu’un utilisateur comprenne instantanément comment elle fonctionne, mais voyons quelques exemples de FAQs ensemble pour vous guider :

FAQ apple

FAQ Apple

FAQ Netflix

FAQ Netflix

En se basant sur les exemples précédents, il faut qu’elle soit la plus lisible possible. Et pour cela vous pouvez conjuguer les deux et afficher les thèmes ainsi qu’une barre de recherche.

Pour être plus précise, vous pouvez mettre une barre de recherche en haut et sous celle-ci mettre les différents thèmes, cela guidera alors l’utilisateur : 

FAQ odalys générée par TeamBrain

FAQ Odalys générée par TeamBrain

5. Rendre ma FAQ accessible

Maintenant que vous avez fait la plus grosse partie du travail il faut s’assurer que les personnes viennent sur votre FAQ, attirer du trafic.

Alors comment faire en sorte que les utilisateurs trouvent votre FAQ facilement ?

Tout d’abord vous pouvez la rendre accessible en permanence en la positionnant dans votre header (comme sur la FAQ d’apple).

Ou sinon certains logiciels de FAQ permettent de la rendre accessible de partout sous forme de chatbot.

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Et dernièrement si vous voulez qu’elle soit plus discrète vous pouvez la mettre des liens directement là où c’est nécessaire, 

Par exemple sur la page de commande de votre produit vous pouvez mettre un lien vers la question:

 « Puis-je bénéficier de la livraison et du retour gratuit ? » 

Cela permettra de rassurer votre utilisateur et d’améliorer le parcours client.

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Comment choisir entre FAQ classique et FAQ dynamique

Maintenant que la manière dont on crée une FAQ est claire, saviez-vous qu’il existe plusieurs types de FAQ ? 

Il y a 3 grand types de FAQ que l’on peut opposer, la FAQ classique, la FAQ dynamique et la FAQ dynamique auto-apprenante, mais laquelle choisir ?

→  La première version est le type la plus basique ; vous entrez manuellement les questions et le contenu reste statique, je vous la recommande si vous avez très peu de questions et que vous doutiez que les réponses changent régulièrement.

→  La FAQ dynamique est plus évoluée, et permet simplement de rajouter simplement de nouvelles questions-réponses dans votre page. C’est bien mieux que la FAQ statique mais le problème est que souvent on ne retrouve pas les questions dans la page car le moteur de recherche à mot clé ne marche pas bien! 

→  La FAQ dynamique auto-apprenante est beaucoup plus évoluée, certains la diront intelligente ;), nous allons approfondir ses spécificités dans la partie suivante ! 

 

Mais si vous voulez découvrir plus sur le fonctionnement de ces FAQ et même découvrir les sous-catégories de FAQ nous avons cet article spécialement pour vous : les différents types de FAQ.

○ Qu'est ce qu'une FAQ dynamique AUTO-APPRENANTE ?

Une FAQ dynamique auto-apprenante est la version la plus innovante de la FAQ, elle permet d’enregistrer les réponses aux questions et de les répertorier mais également d’apprendre des interactions avec les utilisateurs (apprendre leur façon de parler). De cette manière, lorsqu’un utilisateur veut poser une question, la réponse sera donnée immédiatement même si elle est formulée autrement.

Nous vous conseillons ce type-là d’une part car elle se met à jour beaucoup plus simplement qu’une faq classique et d’autre part car elle vous permet d’avoir une masse importante de questions répertoriées sans noyer le client de propositions.

TeamBrain et pourquoi ce logiciel pour créer une FAQ?

Maintenant que vous savez quel contenu mettre dans votre FAQ, comment la positionner sur votre site et quelle apparence lui donner. Comment créer une FAQ ? Je vous propose qu’on se penche sur l’Outil de TeamBrain qui permet de créer une FAQ dynamique intelligente.

TeamBrain est une entreprise qui propose un logiciel, pour créer une FAQ dynamique, qui fait parti des plus évolués du marché. L’objectif est qu’aucune question ne soit sans réponse, ce qui est un pari tenu étant donné que les entreprises qui s’en servent atteignent en moyenne un taux d’automatisation compris entre 95% et 98% .

Comment ça marche ?

Le procédé est simple vous définissez des thèmes, vous y attribuez un référent qui va se charger de répondre aux nouvelles questions des internautes. Cette FAQ n’a pas besoin d’être mise à jour puisqu’elle le fait automatiquement.  

Pour ce qui est de la rédaction des questions et réponses vous pouvez vous baser sur les conseils donnés précédemment, mais en plus les internautes auront la possibilité de poser des questions qui ne sont pas encore dans la base de données. 

Comme expliqué au dessus, après que l’utilisateur ait posé sa nouvelle question dans le moteur TeamBrain, la réponse sera renvoyée par mail à l’utilisateur lorsque le référent aura répondu à la question. Et la question sera automatiquement inscrite dans la Faq.

Le moteur associe automatiquement les questions alternatives à une réponse. Donc votre base de connaissance est optimisée car vous n’avez à gérer que la plus petite base de connaissance possible.  

Ranger les questions par thème 

Précédemment, j’ai mentionné le fait qu’il était important de ranger les questions par thème, chez TeamBrain c’est une évidence, c’est pour cela que vous pouvez directement trier vos questions dans des thèmes.

Lorsque l’utilisateur pose une nouvelle question il va l’attribuer à un thème, une chose en moins dont vous devez vous occuper !

Sous quelle forme est disponible TeamBrain ?

TeamBrain est disponible sous trois formes: page FAQ dynamique, barre de recherche et info-bulle. TeamBrain peut également s’intégrer dans vos applicatifs : Teams, WordPress, logiciel standalone ou application saas etc.

Ce sont toutes les formes mentionnées dans cet article. Vous pouvez vous servir de la forme infobulle (similaire au chatbot de la SNCF) pour que la FAQ soit accessible de tout votre site. La forme FAQ se met automatiquement à jour et vous pouvez implanter dessus la barre de recherche comme conseillé à la partie 4. 

De plus TeamBrain fait partie des FAQ les plus abordables du marché, tout simplement car notre outil est un vrai logiciel SaaS qui se base sur l’automatisation ce qui la rend simple à mettre en place. 

Pour les plus curieux qui se demandent à quoi ressemble la FAQ de TeamBrain, je vous en ai glissée une au cours de l’article, ici

Mot de la fin

J’espère que cet article a pu vous guider et vous aider à créer votre propre FAQ ! Vous pouvez prendre rendez-vous avec nos équipes via le bouton en haut à droite « prendre RDV » pour en savoir plus sur notre produit.  

N’hésitez pas à jeter un oeil aux autres articles disponibles sur le blog. 

Bonne semaine 🙂

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