Peut-on automatiser le support de niveau 2 ?

Quels niveaux de support peut-on automatiser avec un chatbot ?

Est-il possible de faire tout, absolument tout, avec un chatbot ?

La réponse est non 🙂 

Un chatbot ne vous servira à rien pour ramasser 200 feuilles de papier jetées en l’air partout dans votre appartement :

TeamBrain Marre

Mais pour autant, un chatbot, c’est bien plus puissant qu’on ne le croit. Et c’est ce que nous allons découvrir dans cet article.

Nous commencerons tout d’abord par un rappel sur les 3 niveaux de support.

Puis, nous verrons qu’il est tout à fait possible d’automatiser les niveaux 1 et 2 de votre support client, et que cela vous apportera de nombreux avantages.

Et pour finir, nous vous donnerons une liste d’outils super utiles pour automatiser votre support client, dont Zendesk, par exemple.

C’est parti !

Un petit rappel sur les niveaux de support 1, 2 et 3

Les outils de ticketing (ou de support) scindent en général les demandes des utilisateurs en 3 niveaux : 1, 2 et 3. 

Voyons de quoi il s’agit !

Définition des 3 niveaux de support

Le support de niveau 1, c’est celui auquel on pense immédiatement pour l’automatisation. Il traite les questions les plus simples, non personnalisées et génériques.

Le support de niveau 2 correspond à des questions personnalisées, qui nécessitent (ou est-ce vraiment le cas ? C’est ce que nous allons voir !) de faire appel à un agent humain, qu’on peut qualifier de généraliste.

Et le support de niveau 3, ce sont les questions personnalisées et complexes, pour lesquelles il faut absolument faire appel à un humain, expert du sujet.

Quelques exemples concrets !

Rien de tel que des exemples pour comprendre de quoi on parle 🙂

Dans le support de niveau 1, on répond à ce type de questions :

  • – “Où puis-je trouver vos CGV ?”
  • – “Quelle est votre adresse postale ?”
  • – “Quel est le numéro du service client ?”

 

Pour les opérateurs du support de niveau 2, voici des exemples de questions à traiter :

  • – “Pouvez-vous me dire quand je recevrai ma commande ?”
  • – “Je voudrais racheter le même produit que lors de ma commande du mois d’avril, pourriez-vous svp me rappeler la référence du produit ?”

 

Et enfin, les experts répondant aux questions de niveau 3 vont avoir à traiter des questions plus complexes, de ce type : “Lors de ma dernière visite dans votre magasin de Nantes, j’ai obtenu le conseil technique d’utiliser l’imprimante HP 9920Y avec du papier glacé 150g, pour de l’impression laser… Mais cela ne fonctionne pas, j’ai le message d’erreur n°16gx12 qui s’affiche sur l’écran de mon imprimante. Que faire ?”

Note amusante : L’exemple précédent est bien entendu fictif, l’auteur de ces lignes n’est en rien – vous l’aurez compris – un expert en imprimantes 🙂

TeamBrain AhOK

Si, si ! On peut automatiser le niveau de support 2 !

L’idée reçue : on ne peut pas automatiser le niveau 2 de support

Le plus souvent, on pense qu’il n’est pas possible d’automatiser des questions de support de niveau 2. 

La croyance est qu’il serait nécessaire de générer l’escalade de la question vers un opérateur expérimenté.

Mais qu’en est-il vraiment ? 

La différence principale entre le niveau 1 et le niveau 2, en réalité, est uniquement que le niveau 2 consiste en des questions personnalisées

Or, qui a dit que les réponses aux questions personnalisées ne peuvent pas être automatisées ? Pas TeamBrain en tout cas 🙂

Les limitations des chatbots traditionnels

Un chatbot traditionnel nécessite beaucoup de travail de mise en place et de paramétrage, en amont de son utilisation.

De plus, il faut disposer des services réguliers d’un expert de la technologie chatbot (en interne ou en prestation externe), afin d’en la maintenance et l’évolution fonctionnelle.

Tout cela représente des coûts importants.

Il doit y avoir une meilleure solution 🙂

 

Voici comment automatiser la réponse aux questions de niveau 2

Bénéficier du meilleur des chatbots, sans leurs inconvénients, c’est possible et même simple ! Comment ? Via une FAQ dynamique auto-apprenante, telle que celle proposée par TeamBrain ou notre solution Anti-chatbot.

Voici le processus grâce auquel la magie opère : 

  • – si la réponse est déjà dans votre FAQ dynamique, l’internaute pourra obtenir une réponse automatisée,
  • – si la réponse est nouvelle, le système s’en rend compte et transfère automatiquement la question à un opérateur capable d’y répondre (selon ses thématiques d’intervention),
  • – l’opérateur fournit une réponse qualifiée, que le client reçoit dans la foulée (client satisfait : check !) et si la question le nécessite, il est possible de configurer des réponses interactives (cela permet d’orienter le visiteur vers le bon canal, vers du selfcare ou vers une prise en charge personnalisée),
  • – et cette réponse est – en parallèle – automatiquement ajoutée aux réponses connues de la FAQ dynamique (gain de temps ultérieur et capitalisation automatique des connaissances : check et re-check !) 🙂
TeamBrain What

Pour aller plus loin, notons que les questions de type 2 se répartissent en deux catégories principales :

  • – Les questions personnelles, concernant la commande du client par exemple. 
    •     – Grâce aux champs de personnalisation, il est possible, avec la technologie appropriée, de remonter à la commande et de retourner son statut, de manière automatisée.
    •  
  • – Les questions complexes (mais non expertes), comme celles nécessitant un arbre décisionnel. 
    •     – Si un client pose la question “Dans quel cas dois-je vous fournir une attestation de vigilance ?”, vous devrez d’abord lui demander sa forme juridique (SA ou SAS), puis, en étape 2, lui demander s’il est indépendant, et ainsi de suite, jusqu’à pouvoir lui apporter la bonne réponse. Ce type d’arbre décisionnel peut aussi se mettre en place facilement et ensuite s’automatiser pour libérer du temps pour vos équipes !

Le résultat est sans appel : jusqu’à 95% des réponses peuvent être automatisées, après la phase de mise en place et d’apprentissage initial du système.


Pour en savoir plus sur notre solution et ses avantages pour votre support client, nous vous invitons à profiter d’un essai gratuit de notre solution !

Voici pourquoi et comment automatiser votre support niveau 2

Dans cette partie, nous passons aux choses sérieuses : pourquoi donc vouloir automatiser votre support client ? Et comment ? 

Pourquoi automatiser son support de niveau 2 ?

Le temps, c’est de l’argent. Mais avoir plus de temps, c’est aussi permettre à votre équipe de support de :

  • – consacrer son temps à des questions à haute valeur ajoutée, plutôt que des questions auxquelles un robot aurait pu répondre tout aussi efficacement,
  • – gagner en motivation,
  • – offrir à vos prospects et clients une expérience client bien plus attractive,
  • participer à d’autres tâches importantes (création de contenus éditoriaux, par exemple),
  • – et donc… gagner de l’argent, en ayant davantage de clients heureux !

CQFD, le temps, c’est donc bien de l’argent, et cela vaut aussi pour votre support client 🙂

TeamBrain TimeIsMoney

Voici ce qui se passe plus précisément :

  • – le support de niveau 1 agit en tant que filtre automatisé pour limiter les pertes de temps du niveau 2,
  • – le support de niveau 2 a pour fonction de répondre aux clients, mais aussi de limiter les sollicitations transmises aux experts du niveau 3 (qui sont – en général – mieux rémunérés que leurs collègues de niveau 2).

Concrètement, si vous parvenez à automatiser le support de niveau 2 en grande partie, vous économisez de l’argent (sous forme des dépenses salariales associées) !

Vous pouvez aussi décider de former vos équipes de niveau 2 pour qu’elles soient en capacité de traiter les demandes de niveau 3. 

Un gagnant-gagnant-gagnant : le client y gagne, les salariés y gagnent et l’entreprise aussi !

Voici quelques statistiques pour vous convaincre de l’importance de proposer un support client orienté “réponse en temps réel” : 54% des personnes interrogées indiquent avoir partagé de mauvaises expériences (liée au service client) avec plus de cinq personnes. (Source : Zendesk)

Quels outils peut-on utiliser pour automatiser son support client ?

Pour finir, voici un parcours des principaux outils de ticketing sur le marché et que nous vous recommandons.

  • – ZenDesk : cette société américaine (bien que fondée au Danemark !) a été créée en 2007 et est cotée en bourse. ZenDesk propose une solution logicielle complète pour le service client (ainsi que pour la gestion des ventes).
  • – Zoho Desk : autre poids-lourd des solutions de gestion de la relation client, Zoho est surtout connue pour son CRM. Créée en 1996 aux Etats-Unis, Zoho est aujourd’hui basée en Inde et compte 50 millions d’utilisateurs dans le monde. Son offre Zoho Desk compte plus de 50.000 entreprises utilisatrices dans le monde !
  • – FreshDesk (aujourd’hui FreshWorks) : de création plus récente (2010) et originaire d’Inde, la société s’est relocalisée en Californie en 2018, pour ensuite entrer en bourse en 2021 (devenant ainsi la première entreprise indienne du domaine du Saas à accomplir cet exploit). Initialement focalisée sur son produit phare de support client (Freshdesk), l’entreprise s’est étendue dans le CRM, le marketing automation et d’autres outils.
  • – ServiceNow : société californienne de plus de 15.000 salariés, fondée en 2003, ServiceNow propose une large gamme de logiciels Saas spécialisés, parmi lesquels une offre de help desk. L’entreprise a connu une croissance forte ces dernières années, portée en partie par une frénésie d’opérations d’acquisitions de startups.
  • – Jira : Jira est la brique logicielle de support technique proposée par l’entreprise Atlassian, utilisée par 180.000 entreprises dans le monde !

 

Un nombre important de solutions sont donc à votre disposition pour gérer efficacement votre support client, en collaboration avec l’offre de FAQ dynamique de TeamBrain 🙂


Pour découvrir l’offre FAQ Dynamique TeamBrain, prenez RDV avec notre équipe !