Un Chatbot pour la vente et l’automatisation du support

Vous disposez d’un site internet ou d’un espace de services en ligne et vous vous dites qu’installer un chatbot serait une bonne idée pour faire vendre plus et faire du lead generation ? Dans cet article, je vous donne des astuces pour exploiter optimalement les possibilités qu’offrent un chatbot notamment au service de vos ventes mais aussi de votre support  !

Des chatbots pour la vente et des chatbots pour le support !?

Lorsque l’on met un chatbot sur un site internet, c’est souvent pour 2 raisons. Celles-ci sont a priori antinomiques dans leur objectif :

○    Vente : Générer des leads (lead generation). L’objectif du chatbot est donc de générer un maximum de leads, tel un écureuil, quitte parfois à se retrouver avec des « faux leads » et à encombrer son CRM … mais « ce n’est pas grave, les commerciaux ont de quoi travailler car le CRM est rempli ».

○    Support : Le chatbot utilisé pour le support sert à répondre aux tickets (questions) de niveau 1, soit les questions de base qui sont fréquentes. L’objectif est que les équipes support soient le moins sollicitées possible, ce qui souvent se fait au détriment du service client.

Le FAQbot le choix par excellence pour le support et le service client ...

Pour répondre aux questions de type support, les solutions traditionnellement proposées sont nombreuses:

○    Les chatbots classiques

Ces chatbots permettent de traiter environ 40-50% des questions au travers d’arbres de décision onéreux à setuper et difficiles à mettre à jour. En plus de cela, il faut deviner à l’avance les questions des clients, ce qui est particulièrement ardu !

○    Les chatbots sémantiques de recherche opentext.

Ils permettent de trouver des documents contenant les mots des questions … d’une part cela n’est pas précis mais en plus les documents ne sont pas souvent à jour. Enfin tout le knowledge formel (càd documenté) ne représente que 20% du knowledge nécessaire, perdant ainsi 80% de connaissances qui pourraient contenir la bonne réponse.

○    Les FAQ dynamiques permettent plus de souplesse.

Oui, oui une FAQ, mais attention pas n’importe laquelle. Je vous parle ici de la FAQ Dynamique, elle combine les avantages du Chatbot et ceux de la FAQ. Elle est auto-apprenante grâce au Machine Learning, vos responsables IT/Support/Vente peuvent répondre de façon interactive grâce à un arbre décisionnel. 

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  • Attention aux FAQ soi-disant dynamiques du marché qui n’ont de dynamique que le nom car on ne peut pas poser de nouvelle question ! Plus de détails dans notre article dédié au sujet, ici
FAQ dynamique, FAQ classique
Maintenant qu’on a fait le tour pour le support, concentrons-nous sur la vente. Pour celle-ci, vous pouvez utiliser votre chatbot de différentes manières, des formbots, des CTA, les signaux faibles, etc… Toutes ces techniques s’inscrivent dans deux méthodes; la méthode dure et la méthode douce, continuez à lire pour en apprendre plus !

Attention, le "Formbot" peut vous faire passer à côté de nombreux leads !

Les formbots sont des bots à visée 100% commerciale et qui vous posent successivement des questions et collectent vos réponses pour remplir un formulaire, lequel alimente votre CRM. C’est ce que nous appelons la « méthode dure ».

Cette approche a l’apparence de l’efficacité car le CRM se remplit… mais en réalité, sa saveur est amère : c’est un véritable repoussoir pour les visiteurs.

TeamBrain KesTaDis

 

En effet +80% des sollicitations de formbots sont perdues, pourquoi ? Tout simplement à cause de son fonctionnement. Qui a envie de répondre à 10 questions qui s’enchainent: Comment vous appelez-vous ? Est-ce que je vous tutoie ou vous vouvoie ? Êtes-vous client ou prospect ? Quel est votre nom ? Quel est votre email ? Êtes-vous vacciné ? …

De quoi je me mêle bon sang?

De plus, dans la majorité des cas, les gens cherchent d’abord des informations et des réponses et ne seront enclins à donner leurs coordonnées qu’en dernier ressort. C’est très engageant et, comme tout le monde, vos prospects sont submergés d’appels et d’emails.

Faisons un parallèle … le bon commercial est-il celui qui vous saute à la gorge à l’entrée du magasin ? ou celui qui reste en retrait et se tient à votre disposition en cas de besoin ? Il en est de même pour votre site internet, si vous posez plein de questions… les visiteurs fuient.

Mais le plus embêtant… ces formbots sont totalement inadaptés pour répondre aux questions ouvertes.

 

Formbot

Engager l'échange et répondre aux questions permet d'instaurer une relation de confiance propice à la vente !

C’est magique !

Rassurez-vous, comme le dit ce vieil adage « il faut donner pour recevoir » …

Ecoutez vos prospects et répondez à leurs questions … les vrais bons leads ne rechigneront pas à donner leurs coordonnées et il n’est pas nécessaire de simuler une relation humaine au travers un semblant de conversation.

C'est magique !

Ils veulent des informations sur votre produit et service, une fois cet interêt démontré, ils n’hésiteront pas à remplir le formulaire qui alimente votre CRM.

Les lead magnets et les CTA au coeur de vos réponses, une stratégie de vente qui gagne à être connue ...

Comment vendre et convertir plus ?
Contre-intuitivement la méthode la plus efficace est la « méthode douce ». La méthode douce consiste à laisser votre visiteur aller à son rythme, chercher des infos, poser des questions. Une fois qu’il a lu et obtenu des réponses, on l’invite doucement à laisser ses coordonnées. C’est la solution qui respecte le parcours utilisateur et le besoin du visiteur qui est LA plus génératrice de leads qualifiés.


Permettre aux utilisateurs de poser des questions n’est pas antinomique avec la complétude de votre CRM ! … Il est possible de filtrer les bons des mauvais leads. Comment ? Vous laissez les gens poser leurs questions et ensuite dans vos réponses vous les orientez vers des CTA (bouton : Call To Action) appropriés. Eh oui, il existe des CTA de vente (« lead magnets ») et des CTA à visée support (le « selfcare » sera dans ce cas privilégié).

TeamBrain AhOK
    • Exemples de questions concernées:
    • – Comment obtenir un devis ?
    • – Combien de temps dure la livraison ?
    • – Quels sont les résultats de votre outil ?
    • – Combien de temps faut-il pour l’installer ?
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    À partir de ces questions qui indiquent de l’intérêt de la part du prospect (un signal faible commercial), vous ajoutez un  CTA ou lead magnet qui permet de lancer un live chat avec un commercial ou sur un formulaire pour alimenter votre CRM (Salesforce, ZohoDesk, Pipedrive …). Tous ces contacts sont à inscrire dans un CRM spécial, chez nous on l’a appelé « lead generation ». Vous pouvez ensuite les démarcher et leur vendre votre produit ou votre service !

 

La "Méthode Douce" génère logiquement plus de leads

Avec la Méthode Douce vous atteignez donc deux objectifs, ceux du support en donnant les réponses à vos internautes et ceux de la vente car vous attirez ces leads qualifiés pour alimenter votre CRM !

TeamBrain Study

 

Pour mieux comprendre voici un graphique, avec la Méthode Dure seulement 20% des personnes décident de remplir le formulaire et 10% sont des leads intéressants dans le CRM. Tandis qu’avec la Méthode Douce 80% des personnes ouvrent le chatbot afin d’obtenir des réponses à leurs questions et 20% finissent dans le CRM via un CTA car ce sont des leads intéressants.

L'Anti-Chatbot de TeamBrain fait le pont entre le selfcare et la vente

Vous vous souvenez de la FAQ Dynamique que nous avons abordé en début d’article ? Chez TeamBrain, nous l’avons aussi en version chatbot appelé l’Anti-Chatbot tout simplement car contrairement aux chatbots traditionnels, le nôtre répond à vos questions et traite automatiquement les nouvelles. En plus de cela, j’ai vaguement abordé le thème des signaux faibles, chez TeamBrain nous avons un produit appelé Empathic qui analyse tous les signaux faibles recueillis lors des échanges avec vos visiteurs. 

Pour favoriser la vente à travers notre chatbot, nous vous conseillons de procéder de cette manière : le client vous pose des questions et -selon la question- vous intégrez des CTA de conversion (lead magnet) ou de support dans vos réponses. 

Qu’est ce qu’un lead magnet ?

lead magnet teambrain

C’est un bouton/lien cliquable qui a pour objectif de vous remplir votre CRM de leads qualifiés. N’hésitez pas à aller voir nos différents produits ou à tout simplement prendre rendez-vous avec l’un de nos experts pour discuter plus en détail de vos besoins !

 

TeamBrain vous donne la bonne réponse

Chez TeamBrain la vente ne se fait pas au détriment du support et répondre aux questions ne se fait pas au détriment de la vente !

Le mot de la fin

J’espère que cet article a pu vous éclairer sur les moyens d’utiliser votre chatbot pour la vente et le support. Si vous deviez retenir une seule phrase ce serait: répondre aux questions des prospects ne s’oppose pas à la collection de leads !

TeamBrain GiveMeMore

On se retrouve la semaine prochaine pour un nouvel article, en attendant n’hésitez pas à nous suivre sur nos réseaux sociaux, linkés juste en dessous :